Conversocial – социалният CRM инструмент

Много компании разчитат на CRM инструменти, за да опознаят по-добре своите клиенти и да индивидуализират подхода си към тях. Социалните мрежи, особено Twitter и Facebook, пък лесно се превърнаха в платформа, в която същите тези клиенти могат не само да похвалят една компания, но и да я разкритикуват. В такива случаи реакцията от страна на компанията е желателна. Проблемът обаче идва с мащабите.

Ако един човек се грижи за корпоративната фен страница във Facebook и профила в Twitter, е реалистично да приемем, че може да се справи с 20, 30, може би дори повече запитвания на ден. Когато обаче компанията не е толкова малка, може да се окаже, че по тези канали пристига основна част от оплакванията, критиките и запитванията на клиентите. В такива моменти и HootSuite трудно би помогнал. Необходим е начин, по който съобщенията да се канализират, класифицират и предадат на подходящия човек, който да се погрижи да получат адекватен отговор.

С тази амбициозна задача се е заел великобританският стартъп Conversocial. Той позволява на клиентите си да следят в реално време какво се случва в социалните мрежи и съответно да предприемат бързи мерки, за да разрешат казусите и да успокоят потребителите. Впечатляващото е, че платформата намира решение на едно малко неудобство – че често хората, които могат да разрешат казуса, изобщо не знаят какво е Twitter и нямат акаунт във Facebook. Вероятно това е и причината едва 35% от социалните запитвания към компании в САЩ да намерят някакъв отговор, а между 20% и 40% изобщо да не получат внимание. Това са резултати от изследване, което Conversocial са провели през ноември в САЩ.

Conversocial не служи толкова за анализ на това какво хората са казали за твоята компания, колкото за мониторинг, анализ на характера на постъпилите запитвания и оплаквания и съответно отговаряне с възможно най-малко забавяне и прехвърляне. Амбициите на интересния проект са да направи точно това канализиране на запитванията още по-лесно с т.нар. поставяне на етикети (tagging). Очакваме повече по този въпрос скоро. Вижте и как можете да ползвате услугата – безплатно и срещу съответен абонамент.

Наистина интересно попадение, от което и аз самият бих се възползвал. Ще ми спести доста енергия и време в работата, като автоматизира някои процеси. Вижте обясняващото видео за Conversocial:

httpvh://youtu.be/B0EC1ab_cmM

Снимка: Conversocial
Източник: TheNextWeb