Превърнете хейта в любов
Един от най-често срещаните проблеми за всяка една компания са недоволни клиенти. Поради една или друга причина ние винаги се сблъскваме с негативното отношение на потребителите. Но това не е учудващо. Ние сме също част от тези потребители и също като тях в някои случаи сме прави, в други не. Това обаче не е нюансът на днешната статия, а бих желал да ви дам няколко лични съвета за това как да превърнете негативното отношение в интернет спрямо вас в положително. Или поне да го туширате, за да не създаде по-големи главоболия за вас и околните. Тук съм изложил няколко съвета от моята практика, които могат да ви послужат в случай, че се натъкнете на негативно мнение във вашия фирмен блог, профил в социална мрежа или коментар под статия.
-
Не съдете на мига. Никога не трябва да осъждате даден негативен коментар още след като сте го видяли. Това е най-неправилният подход. Така както клиентът или потребителят може да е в грешка, така може и да не е. Точно поради тази причина вие трябва внимателно да премислите – има ли той право и дали неговото мнение се базира на реални и истински факти. След като имате отговор на този въпрос, е време да пристъпите към следващата стъпка.
-
Покажете, че не ви е страх. След като имате позиция по въпроса, е добре да се покажете от барлогата. Това може да стане, като отговорите на негативния коментар по адекватен начин. Може да се извините, да обясните защо потребителят не е прав или просто да отразите вашата гледна точка. Запомнете – направете това на бойното поле, за да видят всички, че влизате в контакт с потребителите и не ви е страх.
-
Влезте в личен контакт. Страхотен подход е да влезете точно преди да поставите отговора си в публичното пространство в личен контакт с потребителя. От една страна отклонявате неговото внимание от бойното поле, а от друга паралелно движите нещата. Ако той е негативно настроен, със сигурност ще предпочете да общува с вас на лични, отколкото да го прави пред хора. След като уточните гледните си точки с него, е добре да проведете смирен диалог на бойното поле, така че останалите потребители да видят, че или сте спечелили битката, или сте признали своята грешка и сте намерили решение на проблема.
-
Бъдете гостоприемни. Черешката на тортата е да поканите този потребител да изрази своето мнение директно във вашия блог например. Така той ще бъде поласкан, ще смекчи своя остър тон, а вие ще го превърнете във ваш „brand ambassador“.
Снимка: Suckers for love
