Как да се справим с ХЕЙТА в социалните мрежи
Хейтът към нашия бранд в социалните мрежи е най-големият ни страх, ужас и кошмар. Първата ни мисъл, когато си правим Facebook страница, посветена на марката ни, е кой ще наемем, за да се справя с хейта. Да, точно така – social media manager-ите всъщност са ловците на хейтъри, които ще ви бранят до последно. Ако има въпрос, целящ уронване на престижа, те ще отговорят, така че потребителите да съжалят, че са хейтъри. Ако пък просто водят негативен монолог, social media manager-ите ще влязат в ролята на психоаналитици: „Какъв точно е Вашият случай?”.
И все пак social media manager-ите не са машини. Те не могат през цялото време да правят мониторинг на страниците и да се борят постоянно с наежени потребители. Затова представете си да има някакъв сайт, където Facebook да препраща директно целия hate. Ще бъдат заложени ключови думи, по които той да се разграничава от обикновената реч.
Името ще е „hatebook” и там ще има „неофициална” страница на бранда, където потребителите ще могат да си го критикуват без мисъл и на воля. Там ще влизат и онези, които още не са го използвали и искат да разберат повече за него. Но те ще имат ясното съзнание, че това е само hate и ако искат да разберат положителните му качества, ще трябва да отидат на официалната страница във Facebook или системата директно ще ги препраща директно там.
Истината обаче е, че това не може да се случи, защото би обезсмислило Facebook страницата като място за комуникация с потребителите. Ние не можем да чуваме от тях само ласкателства. И това ТРЯБВА ДА ГО ЗНАЕМ. Потребителите са на нашата страницата, за да ни похвалят, за да ни попитат нещо, което ги интересува относно бранда, или за да ни се оплачат. Тогава ние трябва да им помогнем и да си вземем бележка – да не повтаряме допуснатата грешка.
Затова ето няколко съвета как да се справим с неприятните коментари:
- Отговаряйте възможно по-бързо;
- Водете една приветлива и приятна комуникация. Емотиконите са важна добавка;
- Говорете от името на бранда винаги или в учтива, или в неофициална форма. Не ги мешайте, за да изглеждате по-любезни;
- Отговаряйте точно и ясно без излишни ласкателства, пожелания и т.н.;
- Ако сте сгрешили – извинете се;
- Не използвайте негативни думи като „грешка”, „проблем”, „неизправност”;
- Пишете не повелително, а препоръчително. „Обадете се…” – „Нашият съвет е да се обадите.”;
- Използвайте любезното „При повторен подобен случай ни пишете” само ако наистина държите да ви пишат. Повторен hate не ви е нужен;
- Поздравявайте новите си потребители. Така те ще ви харесат от самото начало и по-трудно ще решат да ви нагрубят;
- Не се надценявайте! Вие не сте най-добрите и допускате грешки. Както се казва – Memento mori! Или „Помнете, че сте смъртни!”.
Но най-добрата и ефективна защита срещу hate са не social media manager-ите, не иновативните social hate medias, а лоялните потребители. Те са тези, които ще ви защитят, когато целият свят се обърне срещу вас; когато дори Папата ви хейти или Ал Кайда ви атакува. Те ще се застъпят за вас във Facebook и в магазина.
Лоялните потребители са вашите хора – онлайн и офлан. Пазете ги!
