Негативните потребители в нета са като партия шах
Ако ходите на семинари, workshop-ове или обучения, свързани с онлайн маркетинг, със сигурност вече сте чували не един или два пъти, че една от най-силните страни на социалните мрежи е възможността брандовете да комуникират лесно със своите потребители, а не просто да рекламират. Социалните мрежи са особено полезни тогава, когато насреща имате недоволни клиенти, които са решени на всичко, за да можете вие и останалите потребители да чуят от какво точно е недоволен. Разбира се, той невинаги е прав, но вие нямате избор и трябва да реагирате мигновено. Ето и няколко трика, които да ви помогнат в това ви начинание.
Наблюдавайте ежедневно. Следете 24/7 вашите профили и фен страници, за да не се окаже, че сте пропуснали интересен разговор по ваш адрес, който ще доведе до доста сериозни последици. Също така е добре да използвате инструменти, с които да следите споменавания на вашата марка в социалките, защото разговорите рядко се водят на ваша територия.
Реагирайте максимално бързо, но и добре премислено. Добре е веднага, щом засечете негативен коментар (това се отнася и за положителните, разбира се), да вземете участие и да му отговорите. Премисляйте обаче внимателно всеки един отговор, защото каквото кажете, може да обърне „партията“ в полза на негативното мнение. Също като при шаха може да си мислите, че правите страхотен стратегически ход, но накрая да се окажете в собствения си капан.
Комуникирайте внимателно. От изключителна важност е къде водите комуникацията. Трябва да знаете, че понякога е по-добре да започнете лична комуникация с недоволния клиент, а след като вече сте го успокоили, да се пренесете на вашата стена или профил.
Завършете партията подобаващо. След като всичко е свършило и да се надявате, че сте туширали всички атаки, можете да довършите спокойно своята партия, превръщайки негативния потребител/клиент в свой поддръжник. Изпратете му малък подарък, поздравете го за рожден ден или просто му обръщайте специално внимание. Така той сам ще започне да ви защитава, а вие ще сте спечелили още една битка.
Снимка: StockPodium
