Обгрижването на клиентите в социалните мрежи

Специалистите по темата маркетинг в социалния интернет не спират да повтарят, че социалните мрежи не са традиционен рекламен канал. Потребителите относително бързо привикват към тях, а с това се променят и очакванията им. Тези инструменти за тях са трибуна, от която могат да изразят мнението си, както и да потърсят помощ и съвет. Това неминуемо налага бързото адаптиране на компаниите към новите изисквания.

Едно скорошно изследване например проверява именно онези деликатни случаи, в които клиентите са изправени пред проблем с продукт или услуга на дадена компания и търсят решение. Това, което правим обикновено или поне доскоро, е да се обадим по телефона или да посетим директно магазина или офиса на компанията. Когато обаче интернет е навсякъде около нас, дори го носим и в джоба си, нещата се променят. И това не се отнася единствено за младото поколение, което познава отлично новите технологии.

57% от възрастните потребители вече търсят решение на проблемите си в интернет. Основно използват форуми, като се допитват до опита на другите. За тях важни са и видео уроците – факт е, че не всички потребителски оплаквания са основателни, често причината е просто непознаване на характера на продукта. Интересното е, че относително голяма част от възрастните използват интернет и за да се оплачат – 44%. Немалка част от тях, 8% от тези на възраст между 25 и 34 г. се допитват до бизнеса в социалните мрежи. При по-младите (18-24 г.) нещата стоят малко по-технологично. Те прибягват по-често до интернет – 71%. Там те не само че изразяват недоволството си (7%), но и търсят бързата реакция на компанията (15%). 

Прави впечатление, че социалните мрежи придобиват все по-ясните черти на канали, в които могат бързо и ефективно да бъдат решавани и проблеми – за да бъде по-тясна и успешна връзката с клиента. В това време традиционните канали не губят значение. Въпреки че използвате Google и другите търсачки за почти всичко, телефонът и вече наличната информация по конкретен проблем, видео уроци или инструкции например, продължава да е главен източник на удовлетвореност у потребителите. Притеснително е единствено, че 60% от директните запитвания към компаниите, които клиентите отправят при възникнал проблем, не срещат разбиране и не получават отговор. Бизнесът явно все още очаква потвърждение, че има смисъл от влагане на средства в този канал. Има, повярвайте ми, казвам го от личен опит.

Вижте и инфографика по случая:

Снимка: StockPodium