Зa проактивното клиентско обслужване в социалните мрежи (уебинар на Conversocial)
Живеем в наистина интересни времена. В интернет сме почти по цял ден, а телефоните ни са толкова умни, че дори когато сме сами, можем да споделим нещо с хиляди хора. И всичко това благодарение на социалните мрежи. Много често тези споделяния засягат продукт или услуга на дадена компания. Просто палим мобилното приложение на Twitter и пишем колко доволни или разочаровани сме. И очакваме, че това ще се види само от нашите приятели. Наскоро разказах за едно проучване на Conversocial. Там именно става ясно, че едва 3% от съобщенията в Тwitter (поне в разглежданите сектор и държава), които засягат някоя компания, са адресирани с „@“ към нея. Май наистина очакваме, че само приятелите ни ще видят съобщението ни.
Причините за това могат да са няколко, но в момента се сещам за две – не подозираш, че компанията, за която говориш, е в Twitter, или не искаш да споделяш директно с нея какво мислиш. Приемаме, че сме компания, която най-малкото следи какво й говорят другите. Остават обаче едни 97% от съобщенията. В зависимост от това в кой бранш се намираме и колко интересни сме за компанията това би означавало доста възможности за контакт с настоящи и потенциални клиенти, които бихме изтървали, ако не сме проактивни. Точно за това си говориха основателят на Conversocial, Джош, Алон от Go Daddy и Лиъл от Университета в Ню Йорк на един уебинар. Той е един от онези разговори, за които повечето бихме си казали, че не са нищо особено – всички се сещаме за тези неща. Истината обаче е, че понякога просто не ги прилагаме на практика.
Тримата разглеждат социалните мрежи през призмата на клиентското обслужване. Поводът е все по-голямата активност на хората в социалните мрежи и вроденото ни желание да споделяме и да търсим подкрепа. Алон от Go Daddy споделя опит от практиката. Говори за клиент, който казва, че е почти готов с прехвърлянето си към друг доставчик. Съобщението не е адресирано към профила на Go Daddy в Twitter. Алон обаче се включва, като пита дали може да помогне с нещо. Оказва се, че причината клиентът да напусне е в рекламната им кампания. Алон уважава мнението на клиента и само казва, че остава на линия, ако може да помогне с нещо по техническата част. Самият той казва в уебинара, че едва ли е успял да откаже клиента от миграцията, но поне се е постарал да неутрализира лошото впечатление. И е много вероятно да е успял. И следващия път, когато дойде време този клиент да избира услуга, вероятно би дал на Go Daddy повторен шанс заради доброто впечатление на изпроводяк.
Социалните мрежи действително не са канал за самореклама. Там можеш да споделяш информация за своята компания и продуктите и услугите, които предлагаш, но това не трябва да е самоцел. По-важно е да си полезен на хората в тези социални мрежи, да им даваш съвети и да отговаряш на въпросите им, ако имат такива. А ако изпаднат в неудобна ситуация, да им се притечеш на помощ. Помощ, която не е била потърсена, се цени много. Така е и в социалните мрежи. Отделете един час и изгледайте записа от уебинара. Струва си. Можете да изтеглите и допълнителни материали към него.
httpvh://youtu.be/TALr9Ci2utg
Снимки: Conversocial
