Кои са вашите „лоялни клиенти“

Давали ли сте си сметка някога кои всъщност са вашите лоялни клиенти и какъв процент от общата печалба ви носят те? В някои дебели учебници все още се шири правилото, че лоялните клиенти носят 80% от печалбата. Като Принципа на Парето – 20% от вашите клиенти носят 80% от общата печалба. В тази статия ще ви изложа едно проучване, публикувано в MarkProfs, което засяга именно това до каква степен компаниите си дават сметка за своите лоялни клиенти и какво правят, за да ги задържат.

Първата графика ни показва, че едва 49% от компаниите знаят кои са техните лоялни потребители и знаят как да комуникират с тях, за да ги задържат. Този процент обаче е доста висок, ако говорим за родната действителност. В България сме свикнали да гоним бързата и краткосрочна печалба, отколкото да гледаме дългосрочно. Не обръщаме достатъчно внимание на своите лоялни клиенти, а ги третираме като всички останали. Разбира се, изключения винаги има.

Вторият много важен въпрос е каква част от маркетинг бюджета се отделя за задържане на лоялни клиенти. Дълбоко се съмнявам, че типичната българска фирма въобще е чувала за подобен процент. Изследването показва, че най-често в световен мащаб се отделят от 10% до 20%. Това не е малка част, ако говорим за голяма компания с голям бюджет. Все пак трябва да отчетем, че малките компании е добре да отделят по-голям процент, ако искат да угаждат и задържат своите лоялни клиенти. Нека не забравяме правилото 80/20.

Хубавото е, че MarkProfs ни дават няколко много практични съвета за това как да задържаме своите лоялни клиенти, за да сме спокойни за своя бизнес дори и във времена на криза. Знаем, че когато ножът опре до кокала, тогава именно те ще са нашето спасение.

• 65.2% споделят, че социалните мрежи са добро средство за поддържане на взаимоотношенията с лоялни клиенти. Разбира се, това сработва, когато говорим за B2C модел, но не дотолкова за B2B. При B2B мога да препоръчам канали като LinkedIn и блоговете.
• 65.2% разчитат на програми, свързани с възнаграждение. Тези подходи е добре да се обмислят внимателно. Добре е да познаваме своите лоялни клиенти, преди да им предложим нещо в допълнение. 
• Един съвет и от мен. Най-работещите модели според мен за България са личната комуникация и изграждане на доверие у потребителите. Знаем, че българинът е малко скептичен, особено във времена на криза. Аз също съм! Така че помислете за едно евентуално сближаване с вашите клиенти на едно по-високо и лично ниво.

Снимка: StockPodium