Здравейте! Мога ли да Ви помогна? – за livechat-a в онлайн магазина

„Здравейте! Мога ли да Ви помогна?“ – понякога, едва прекрачили прага на даден магазин, чувате с досада тези думи.
„Не, само разглеждам.“ – е стандартният отговор.

Най-важният маркетолог в магазина все пак си остава продавач-консултантът и от неговите умения, външен вид, отзивчивост и компетентност зависят не само успешните продажби, но и задържането на клиенти, а и привличането на нови. Повечето интернет магазини са магазини на самообслужване и са лишени от продавач-консултанти.

Можете ли да имате продавач-консултант за своя сайт? Разбира се, че може!
Това се прави с онлайн чат на сайта.

Когато вляза в магазина, предпочитам да се огледам на спокойствие (да не получавам досадни подканвания от livechat-a още на първата страница). Искам продавача да не се е залепил за мен, все едно ме дебне да не открадна нещо. В уеб това може да стане с бутонче за лесен достъп до чата, което не дразни с големина и цвят и се вписва добре в сайта. Когато имаш нужда от помощ, търсиш съдействие. Когато съм в магазина и искам да попитам нещо, например дали разполагат с нужния модел и размер, или къде е щандът за този вид стока, е добре с малък жест или поглед продавачът да се отзове и да ме упъти. В сайта това означва бутонът да е лесно и бързо откриваем, когато ми потрябва. Е, разбира се, в общуването с консултанта искам да усетя добронамерено човешко отношение, а отговорите да са компетентни и адекватни. В сайта това означава на линията да е човек, който е готов да ми отдели внимание и да ми помогне с отговори на въпросите ми.

Всички пазаруваме и сме клиенти на различни магазини. Тези магазини си имат собственици или управители и за да се радваме на възможността да купим подходящата стока на оптимална цена в приятна обстановка и с добро обслужване, трябва точно тези ръководители да определят правилата.

Какво искам аз като администратор на онлайн магазин?
Едно от основните неща, разбира се, е продажбите да се повишават, доволните клиенти да се увеличават, постоянните клиенти да останат такива, а новите клиенти да се превърнат в постоянни. Искам и клиентите да кажат добра дума за магазина на своите познати и приятели – хората вече вярват повече на препоръките, отколкото на рекламите.

Какво трябва да направя, когато клиентът влезе в магазина? Остави го да се огледа. Така и консултантът ще има време да се подготви. На сайта това е времето от влизането в сайта до първото приветствие. Tрябва да мога да настроя кога да поканя посетителя за разговор – след време или въобще да не му досаждам. В различните магазини подходът е различен – в магазина за рокерски стоки или тинейджърски дрехи може и на „ти“, в магазина за модни аксесоари или луксозни часовници това може и да изгони клиента. Искам на сайта да мога да редактирам съобщението за приветствие или да създам друго на момента.

Важни ли са дрехите на продавачите за оборота на магазина? Достатъчно е да погледнем магазините на мобилните оператори, там нещата са ясни – всичко е в тон с фирмения стил. Тогава и аз искам да мога да подбера цвят и стил на бутона и на прозореца за общуване на сайта.

Къде отиде клиентът, какво прави? Да, добре е консултантът да е на един поглед разстояние, да знае какво разглежда клиентът в момента и да е подготвен да помогне. За сайта това означава операторът на livechat-a да вижда къде сърфира посетителят в реално време. Когато продавачът чуе „Четете ми мислите“, е ясно, че си е свършил работата. Операторът на livechat-a може пък да вижда какво пише посетителят в реално време още преди да е изпратил съобщението и така да „чете“ мислите и да е готов с отговорите. В същото време е добре и операторът да има възможност да си вземе почивка – тогава livechat-ът автоматично влиза в офлайн режим.

Важно ли е да преценя клиента по някакъв начин – облекло, държане, настроение? Разбира се, подходът при обслужването най-вече зависи от това. Тук стават и големи грешки. Спомнете си пазаруването в „Хубава жена“ – преценката е важна, но най-важен е самият клиент. На сайта не се виждат нито обувките, нито прическата и усмивката, но пък може да се прецени релевантността на посетителя – разпознават се „горещите“ клиенти, готови за покупка. Когато клиентът влезе в магазина, единственият начин да отгатнеш от къде идва са дрехите, държането и аксесоарите му. На сайта това въобще не е така. Там се вижда как клиентът е дошъл на сайта – от търсачка и по коя ключова дума, чрез кой линк. Вижте се и къде точно се намира клиентът в момента – в държава и град.

Клиентът вече иска помощ. Къде се намира щандът за спортни мъжки обувки? По-добре е да го заведете лично, вместо да му кажете  – минете през салона с женските обувки и завийте наляво. В уеб операторът на сайта трябва да може да посочи бутон или текст направо в браузъра на посетителя, за да извърши някакво действие, или пък да го отведе директно там, където трябва да отиде, ако това е необходимо. Тези действия, разбира се, стават само по желание на посетителя и с допълнително разрешение.

„Мими, моля те, обслужи клиента, трябва да сгъна тази риза.“ – в интернет магазина това е прехвърляне на разговора с посетителя от един оператор на друг.

Денят приключи и е време да направим кратък отчет. В интернет магазина искам да получа архив от разговорите, статистика и преценка за ефективността на работа, колко от клиентите приключиха посещението с покупка. А в крайна сметка да видя и къде се объркват клиентите и кога се нуждаят от помощ.

Най-ценното е, разбира се, човешката връзка с клиента, когато той се нуждае от нея. Системата за co-browsing е незаменима и за оператора, и за посетителя – та нали за да помогнеш, трябва да знаеш поне къде се намира клиентът и какво прави.

Как да прецениш дали онлайн чат за сайта ще ти е от полза? Най-добре е да го пробваш и сам да видиш ефекта, разбира се. За безплатна пробна регистрация се свържи със Софткей България.

Снимка: Xjs-Khaos