• Намери SocialEvo във Foursquare
  • Посети SocialEvo в Pinterest
  • Последвай SocialEvo в Twitter
  • Последвай SocialEvo в Google+
  • Посети SocialEvo във Facebook
  • Абонирай се за SocialEvo RSS
  • Уеб
    • Социални мрежи
      • Facebook
      • Google+
      • Twitter
      • Pinterest
      • LinkedIn
      • YouTube
      • Foursquare
    • Търсачки
      • Google
      • Bing
      • Google Engage
      • Yahoo
      • Yandex
    • Маркетинг
      • Кампании
      • E-mail маркетинг
  • Мобилни
    • Приложения
    • Устройства
    • QR кодове
    • NFC технологии
    • Мобилни сайтове
  • Джаджи
    • Лаптопи
    • Принтери
    • Технологии
  • Бизнес
    • Анализи
    • Интервюта
    • Реклама
    • Събития
    • Съвети
  • Съвети от бранша
    • Data Talks с А4Е
    • Google Adwords и Analytics с Ивелина
    • Практически маркетинг с Евгений
    • SEO съветите на Борислав
    • Facebook съветите на Бисер
    • Маркетинг Крешендо с Иво Илиев
    • Копирайтинг с Любо
    • Project Management със Здравко
    • Избери софтуер с Борислав
    • Кратка телеком колонка
    • За мобилните приложения с Даниел
    • Станимир за маркетинга и брандинга

SocialEvo

Здравейте! Мога ли да Ви помогна? – за livechat-a в онлайн магазина

  • от Борислав Кирилов
  • в Маркетинг
  • — 23 ное., 2012

Споделете новината:

  • Facebook
  • Google
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Pinterest
  • Pocket
  • Send to Kindle

Здравейте! Мога ли да Ви помогна? - За livechat-a в онлайн магазините

„Здравейте! Мога ли да Ви помогна?“ – понякога, едва прекрачили прага на даден магазин, чувате с досада тези думи.
„Не, само разглеждам.“ – е стандартният отговор.

Най-важният маркетолог в магазина все пак си остава продавач-консултантът и от неговите умения, външен вид, отзивчивост и компетентност зависят не само успешните продажби, но и задържането на клиенти, а и привличането на нови. Повечето интернет магазини са магазини на самообслужване и са лишени от продавач-консултанти.

Можете ли да имате продавач-консултант за своя сайт? Разбира се, че може!
Това се прави с онлайн чат на сайта.

Когато вляза в магазина, предпочитам да се огледам на спокойствие (да не получавам досадни подканвания от livechat-a още на първата страница). Искам продавача да не се е залепил за мен, все едно ме дебне да не открадна нещо. В уеб това може да стане с бутонче за лесен достъп до чата, което не дразни с големина и цвят и се вписва добре в сайта. Когато имаш нужда от помощ, търсиш съдействие. Когато съм в магазина и искам да попитам нещо, например дали разполагат с нужния модел и размер, или къде е щандът за този вид стока, е добре с малък жест или поглед продавачът да се отзове и да ме упъти. В сайта това означва бутонът да е лесно и бързо откриваем, когато ми потрябва. Е, разбира се, в общуването с консултанта искам да усетя добронамерено човешко отношение, а отговорите да са компетентни и адекватни. В сайта това означава на линията да е човек, който е готов да ми отдели внимание и да ми помогне с отговори на въпросите ми.

Всички пазаруваме и сме клиенти на различни магазини. Тези магазини си имат собственици или управители и за да се радваме на възможността да купим подходящата стока на оптимална цена в приятна обстановка и с добро обслужване, трябва точно тези ръководители да определят правилата.

Какво искам аз като администратор на онлайн магазин?
Едно от основните неща, разбира се, е продажбите да се повишават, доволните клиенти да се увеличават, постоянните клиенти да останат такива, а новите клиенти да се превърнат в постоянни. Искам и клиентите да кажат добра дума за магазина на своите познати и приятели – хората вече вярват повече на препоръките, отколкото на рекламите.

Какво трябва да направя, когато клиентът влезе в магазина? Остави го да се огледа. Така и консултантът ще има време да се подготви. На сайта това е времето от влизането в сайта до първото приветствие. Tрябва да мога да настроя кога да поканя посетителя за разговор – след време или въобще да не му досаждам. В различните магазини подходът е различен – в магазина за рокерски стоки или тинейджърски дрехи може и на „ти“, в магазина за модни аксесоари или луксозни часовници това може и да изгони клиента. Искам на сайта да мога да редактирам съобщението за приветствие или да създам друго на момента.

Важни ли са дрехите на продавачите за оборота на магазина? Достатъчно е да погледнем магазините на мобилните оператори, там нещата са ясни – всичко е в тон с фирмения стил. Тогава и аз искам да мога да подбера цвят и стил на бутона и на прозореца за общуване на сайта.

Къде отиде клиентът, какво прави? Да, добре е консултантът да е на един поглед разстояние, да знае какво разглежда клиентът в момента и да е подготвен да помогне. За сайта това означава операторът на livechat-a да вижда къде сърфира посетителят в реално време. Когато продавачът чуе „Четете ми мислите“, е ясно, че си е свършил работата. Операторът на livechat-a може пък да вижда какво пише посетителят в реално време още преди да е изпратил съобщението и така да „чете“ мислите и да е готов с отговорите. В същото време е добре и операторът да има възможност да си вземе почивка – тогава livechat-ът автоматично влиза в офлайн режим.

Важно ли е да преценя клиента по някакъв начин – облекло, държане, настроение? Разбира се, подходът при обслужването най-вече зависи от това. Тук стават и големи грешки. Спомнете си пазаруването в „Хубава жена“ – преценката е важна, но най-важен е самият клиент. На сайта не се виждат нито обувките, нито прическата и усмивката, но пък може да се прецени релевантността на посетителя – разпознават се „горещите“ клиенти, готови за покупка. Когато клиентът влезе в магазина, единственият начин да отгатнеш от къде идва са дрехите, държането и аксесоарите му. На сайта това въобще не е така. Там се вижда как клиентът е дошъл на сайта – от търсачка и по коя ключова дума, чрез кой линк. Вижте се и къде точно се намира клиентът в момента – в държава и град.

Клиентът вече иска помощ. Къде се намира щандът за спортни мъжки обувки? По-добре е да го заведете лично, вместо да му кажете  – минете през салона с женските обувки и завийте наляво. В уеб операторът на сайта трябва да може да посочи бутон или текст направо в браузъра на посетителя, за да извърши някакво действие, или пък да го отведе директно там, където трябва да отиде, ако това е необходимо. Тези действия, разбира се, стават само по желание на посетителя и с допълнително разрешение.

„Мими, моля те, обслужи клиента, трябва да сгъна тази риза.“ – в интернет магазина това е прехвърляне на разговора с посетителя от един оператор на друг.

Денят приключи и е време да направим кратък отчет. В интернет магазина искам да получа архив от разговорите, статистика и преценка за ефективността на работа, колко от клиентите приключиха посещението с покупка. А в крайна сметка да видя и къде се объркват клиентите и кога се нуждаят от помощ.

Най-ценното е, разбира се, човешката връзка с клиента, когато той се нуждае от нея. Системата за co-browsing е незаменима и за оператора, и за посетителя – та нали за да помогнеш, трябва да знаеш поне къде се намира клиентът и какво прави.

Как да прецениш дали онлайн чат за сайта ще ти е от полза? Най-добре е да го пробваш и сам да видиш ефекта, разбира се. За безплатна пробна регистрация се свържи със Софткей България.

Снимка: Xjs-Khaos

Споделете новината:

  • Tweet

Теми: livechatгостинтернет магазинконсултантонлайн чат

Борислав Кирилов -

Facebook Google+

В Интернет от 1997 година, има проект споменат в книгата Първите (началото на българския интернет). Работи в сферата на интернет търговията със софтуер и дигитални продукти от 2004 г. Интересува се и активно работи със системи за вътрешна комуникация и социална колективна работа. Смята, че добре подбрания и подходящ софтуер пести време и средства във всяка организация.

  • Предишна Ново радио приложение за Xbox
  • Следваща YouTube пуснаха приложение за Wii U

Други подобни

  • Защо комуникационните канали са значими за бизнеса? Защо комуникационните канали са значими за бизнеса?
  • Как да изградите комуникационната си стратегия (част 5) Как да изградите комуникационната си стратегия (част 5)
  • Еволюция на уменията да се продава Еволюция на уменията да се продава
  • Как да изградите комуникационната си стратегия (част 1)
    • Home
    • Уеб
    • Маркетинг
    • Здравейте! Мога ли да Ви помогна? – за livechat-a в онлайн магазина
    • Търсене

    • За SocialEvo.net

      SocialEvo е онлайн маркетинг медия, насочена главно към хората, занимаващи се с онлайн маркетинг, мобилни технологии, SEO, реклама и социални мрежи в България. В SocialEvo може да бъде намерена полезна информация и от хора от средния и голям бизнес извън сферата на маркетинга. Това са собственици, мениджъри, консултанти, специалисти на свободна практика и други.
    • Теми в SocialEvo

      Android Apple Asus B2C Facebook Foursquare Google+ HTC Huawei Instagram iOS iPad iPhone Lenovo LG Linkedin Microsoft Nokia Pinterest Samsung seo sony Twitter Vivacom YouTube Видео Интервю Съвети иновации интернет инфографика маркетинг мобилни устройства мобилно приложение мтел премиера приложение реклама смартфон смартфони социални мрежи събитие таблет технологии търсачки
      • За Реклама
      • Партньори
      • Мисия и Общи Условия
      • Контакти

      © CC-BY-NC-SA 2011-2013 SocialEvo. Изработка от Webfiniti, гордо задвижван от Wordpress | VPS от Delta.BG