Как да направим работещ онлайн магазин – Маркетингът, Част 2

Маркетингът е комуникация. Винаги е бил и винаги ще бъде. Комуникация между пазара и потребителя и обратно. Интернет маркетингът не се различава по нищо от офлайн маркетинга, просто каналите за постигането на целите са малко по-различни от онези другите, въпреки че понякога се налага да се препокрият и да си бъдат взаимно полезни. В своята си същност науката „Маркетинг“ дълго време споделяше правилото на 4P – Product (Продукт), Price (Цена), Place (Дистрибуция) и Promotion (Промотиране), – но в последните години измести фокуса си към клиента, т.е. привързаността към марката е вече по-силен фактор от стойността на продукта, развитата дистрибуция или дори от нивото на качество.

Пример: Ето новия „iPhone 5“. Колко анализатори, специалисти и клиенти в последните седмици говориха за разочарованието „iPhone 5“ и какви главоломни печалби бяха реализирани до момента от компанията. И ще продължат да го правят заради лоялността. А и аз не бих си купил iPhone, защото вече ползвам Samsung. Това не означава, че е по-добър от американската марка, а просто вече съм свикнал с него и неговата функционалност.

Но за да направите работещ онлайн магазин, трябва да спазвате някои неписани маркетингови правила, които постепенно ще изградят вашата стратегия, а именно – продуктово позициониране (избор на продукт, цена, доставка, начин на плащане, ползи за потребителя), дизайн, функционалност, информативност, съдържание в сайта, SEO, реклама.

#ПРОДУКТОВО ПОЗИЦИОНИРАНЕ

Избор на продукт/услуга – това изцяло зависи от вас. Вече трябва да сте направили своя избор и проучване на вида продукт/услуга, както описах в предишната статия „Как да направим работещ онлайн магазин – Изборът, Част1“. При избора си какво ще продавате се ръководете от следното – познанията си за продукта или услугата; необходимо ли е поддържането на складово количество; ако има разлика в килограмите на продукта, това дали ще повлияе на цената и доставката; колко разновидности има продуктът и оказват ли същото влияние; има ли специален търговски режим за този продукт, европейски норми; какви са нормативните правила за него; подлежи ли на държавен контрол или друг международен контрол и др. Във всеки един момент обаче вие трябва да сте готови да поемате информация за продукта и да предоставяте такава.

Пример: Преди две седмици получих поръчка на два билета за мача ПФК Барселона – ПФК Реал Мадрид от Примера Дивизион, Испания. В поръчката имаше коментар дали е възможно на стадиона да присъства 2.5-годишно дете и ако да, трябва ли да плаща билет, или не. Съответно аз се свързах с организаторите на конкретния мач (Испанската футболна федерация), както и с домакините, ПФК Барселона, за да сравня получените отговори от двете страни (които съвпаднаха в този случай), но бях готов да отправя и нови запитвания, ако имаше разминавания. Отговорът беше предаден на клиента, на туристическата агенция, която обслужваше клиента, и предоставен за публикуване в сайта.

Цена на продукта, доставка и начин на плащане – един съвет от мен, на който не знам защо, но повечето онлайн магазини в България не обръщат внимание. Когато сте на интернет пазар със собствен онлайн магазин, вие сте в ГЛОБАЛНА конкуренция, не в локална. Вас могат да ви посетят от Камбоджа, САЩ, Плевен, с. Свобода, Великобритания, ЮАР, лично Кристалина Георгиева може да посети сайта ви, или от който и да е гараж с интернет достъп и кредитна карта. Това, за което говоря, е конкурентни цени (не бързайте да купувате кола и апартамент с пет продажби), което от своя страна не означава пък ниски цени.

Пример: когато закупих базата данни за Ticketsandfans.com, направих собствено проучване за цените в моята база и в тази на конкурентите. Установих, че имам свободата да дам изключително ниски цени и пак да имам печалба. Но не го направих, защото всички играчи на пазара са сложили 21% надценка под формата на „Агентска комисиона“. И аз постъпих по същия начин, защото реших да се съобразя с пазара. Ако бях открил големи амплитудни разлики в цените, нямаше да го направя, а щях да подходя по различен начин.

Срокове на доставка – вашата цел е стоката да бъде доставена навреме и в реалните срокове, описани в сайта ви. Съветвам ви да говорите с куриерски служби и да попитате за техните условия, ако вашият магазин започне да реализира продуктово движение. Много от тези фирми имат условия, които не са описани подробно на техните страници, и винаги една комуникация на живо би довела до по-добро решение. Когато стоката не е получена навреме и причината не е във вас, пишете лично на клиента си и му обяснете къде е проблемът. Бъдете готови да компенсирате това забавяне. Моят съвет е за движението на поръчките към клиентите да бъде изготвено кратко информационно табло, където ежедневно да опреснявате информацията.

Начин на плащане – възможностите са няколко, но за начало ви съветвам да използвате услугите на ePay или PayPal. Проверете техните условия и ще установите, че не е необходимо да имате дълбоки познания в сферата на интернет разработването, за да интегрирате техните услуги. В повечето случаи е като детска игра. Дайте възможности и за други начини на разплащане – по банкова сметка, на каса в банка, пощенски запис. Не ви съветвам да използвате услугата наложен платеж, ако нямате сигурна клиентска маса, защото ще ви се налага понякога да покривате загуби.

Пример: Мои приятели, фенове на високите скорости и „вятъра в косите“, предпочитат да купуват части за моторите си от eBay, Amazon или други западни специализирани електронни магазини по следните причини: високи цени в България, доставка до 14 дни (?!?), много често липса на складова наличност, липса на избор за разплащане. Друг пример с мен самия: като потърсите в интернет билети за Формула 1 в България, предложенията, които ще ви заливат за голямата награда на Унгария, са от порядъка на 440 лв. до 440 евро за три дни с включен транспорт (автобусен), хотел и посещение на пистата в деня на състезанието. Аз съм изготвил пакет, включващ ТРИдневен престой в ТРИзвезден хотел, ТРИдневен валиден билет (тренировки, квалификации и състезание), самолетен билет (двупосочен) за 300 лв., като печалбата ми в този случай е… 45 лв. Без коментар!

Потребителски и ваши ползи – винаги си задавайте въпроса какво печели клиентът, купувайки от вас (освен продукта, разбира се). Винаги можете да извадите един електронен калкулатор и да намалите печалбата си с цел да осигурите някакъв бонус за клиента. Използвайте купони, талони, клиентски виртуални карти, възможност закупеният продукт да е подарък за някого и др. Друг вариант е да провокирате интерес – използвайте социалните медии за това, измисляйте игра с потребителя, провокирайте го да комуникира с вас. Това ви осигурява дългосрочен поток в магазина ви, който може да се изрази и с просто увеличаване на трафика, но ще го имате. За ролята на социалните медии в онлайн търговията ще ви запозная в последната част на тази тема.