Първи стъпки в управлението на онлайн репутацията

Забелязва се леко раздвижване и в предлагането, и в търсенето на ОРМ услуги в България. По всичко личи, че по-големите компании вече са осъзнали нуждата от управление на репутацията си и онлайн. Какво можем да направим ние самите за нашия малък бизнес, и то без бюджет, за да я изградим, пазим и управляваме?

Управлението на онлайн репутацията далеч не е само SEO. И вие можете да направите много за своята, дори без да си имате идея какво означава горният термин. Ще ви трябва време, което можете да отделяте дневно (за предпочитане и по-здрави нерви :-))

1. Присъствие. Не говорим само за уеб сайт, който така или иначе е задължителен за всяка съвременна фирма. Създайте си Twitter, Facebook, Google+  акаунти/страници на фирмата си, започнете да ги поддържате добре и стимулирайте обратната връзка на хората в тях. Ако във Вашия бранш има тематични форуми, няма как да не присъствате и там. Направете си фирмен профил с аватар вашето логото, а в подписа сложете линк към сайта/Facebook страницата, ако е позволено. Не забравяйте да отбележите кое лице стои зад профила и каква длъжност изпълнява. Позволете на хората да ви познават като професионалист.
2. Наблюдение. Абонирайте се в Google Alerts за всички ключови думи, които ви интересуват – името на вашата фирма, услугата, която предлагате, вашето лично име и др. По имейл или на RSS четеца си ще започнете да получавате най-новите резултати от Google за избраната от вас ключова дума и по този начин ще реагирате навременно на всяко негативно мнение по блогове и форуми.
3. Защита. Когато забележите негативен отзив за компанията ви, незабавно трябва да се включите в дискусията. Представете се и говорете от първо лице, ед.ч. – юридическите лица са лица само на документи. Колкото и да ви е обидил пишещият, вие нямате право да реагирате емоционално. Пишете човешки, не като чиновник бюрократ. Помнете, че по подразбиране евентуалният клиент, четящ вашите писания, е по-вероятно да бъде на страната на оплакващия се, „ощетен” бивш клиент. Трябва да отговаряте аргументирано и да проучите добре случая. Ако вината е у вас, просто се извинете, предложете отстъпка, подарък от вашия продукт или нещо друго. Ако вината е у другата страна, обяснете го тактично и то толкова добре, че да стане ясно на всички останали четящи. Така изтривате едно петно. Продължете да следите темата във въпросния форум или блог, може на същото място да се появят други недоволни, ако публикацията се класира добре в Google.

Много е важна вашата настройка, когато се натъкнете на негативно мнение. Не трябва да отговаряте просто защото искате да защитите репутацията си, а с цел да помогнете на клиента. В повечето случаи клиентът има някаква причина да се оплаче. Ако успеете да разрешите проблема му, той ще е доволен, а и другите ще видят, че се грижите за клиентите ви. Добрата репутация в случая ще бъде страничен ефект от още по-доброто ви клиентско обслужване.

Снимка: StockPodium