Как да създадете отличен отговор в кризисна ситуация?
Тази тема е продължение на статията от миналата седмица: „Кризисна ситуация във Facebook – какво да направим?„. В нея се постарах да разгледам в детайли стъпките, действията и целите в такава ситуация. Сега ще се концентрираме единствено върху това как се създава отличен отговор, след като сме събрали достатъчно информация и наблюдения.
Препоръчвам ви да следвате този списък или чеклист, уверявайки се, че не сте пропуснали да огледате отговора си по всеки от тези критерии. Бързината в социалните медии е важна, но преди това трябва да сте сигурни, че с отговора си ще направите крачка към разрешаването на кризата, а не да я задълбочите.
- Изчакайте малко. Винаги при криза е добре да изчакате малко, овладявайки първоначалните си емоции. По-добре изпийте чаша студена вода, припомнете си, че критиките са нещо нормално за всеки бизнес, и след това се концентрирайте върху задачата как да достигнете до ползи в резултат от ситуацията. Почти всяка криза може да бъде преобразувана в положително явление, ако се управлява правилно. Най-малкото вашите клиенти и фенове могат да се уверят в честността ви и умението да се погрижите за тях, дори да сте допуснали грешка. Никога не забравяйте и че тези, които грешат, са най-забележими, докато вечно прецизните често пъти се възприемат за скучни. Един от най-добрите начини да ви запомнят бързо е чрез криза, която сте разрешили блестящо.
- Анализирайте очакванията. Отделете време да се вгледате в коментарите и да определите какво точно се очаква от вас и до каква степен можете да го реализирате. Нужно е да покриете с отговора си 80% от действията по очакванията, които можете да предприемете. Останалите 20% са допълнителна крачка, която може да ви потрябва по-късно. А ако не ви се наложи да я използвате, препоръчвам ви да я добавите на втори етап като изненада, правейки положителното мнение на клиентите ви от случката по-трайно и впечатляващо.
- Преценете различните гледни точки по казуса. Винаги имайте предвид, че няма само една позиция – вашата. Дори не са вашата и тази на прекия ви опонент. Помислете какво още може да присъства като позиция и се защитете от нещо чрез отговора си. Като предупреждение какво може да се очаква или някакъв вид комуникационна „ваксинация” – да признаете за грешка и да я посочите, отнемайки тази възможност на неприятелите си.
- Открийте вече допуснатите от вас грешки и какво още може да се обърка. Тази точка е доста сходна на миналата, но поставя фокус върху конкретните грешки. Щом има кризисна ситуация, почти сигурно е, че сте допуснали някаква грешка или неяснота в комуникацията си. Постарайте се да я разберете в детайли, преди да напишете каквото и да било извинение.
- Извинете се, ако сте сгрешили. В отговора ви трябва да присъства откровено извинение, т.е. не от рода на „извинявайте, ама говорите пълни глупости, защото…”, а посочване на грешката ви и ясно показване, че съжалявате.
- Отговорете човешки. Говорете ясно, точно, искрено, на разбираем и прост език, като човек. Без сложни и неразбираеми фрази, от които човек да се чуди дали му се извинявате, ще направите ли нещо въобще, интересувате ли се от неговия проблем и дали не го иронизирате. Ако се изкажете като автоматичен генератор на ПР съобщения, ще ви се смеят или по-лошото – ще помислят, че им се подигравате и ги обиждате.
- Бъдете позитивни, доколкото е възможно. Ако има трагедия, няма как да се усмихвате на всяко изречение, да твърдите, че е човешко да се греши и да използвате черен хумор. Отговорът трябва да е адекватен, хуморът да се използва с изключително внимание и съобразно имиджа на бранда, но звученето като цяло трябва да е позитивно. Накратко казано – съжалявате, вярвате, че ще поправите нещата, и вече предприемате действия в тази посока. Без атаки, обиди, недоволство или осъждане към феновете ви.
- Кажете истината. Мисля, че това е пределно ясно правило и не мисля да ви убеждавам колко критично важно е. Знам и че мнозина го нарушават, въпреки че вероятно са били предупредени. Просто не забравяйте, че всичко в интернет се пази и живее много дълго време. На практика е почти неизтриваемо. Ако днес не ви хванат, ще си го получите утре. Вашите конкуренти имат грижата.
- Покажете съчувствие. Един от най-важните елементи, за да започнете да говорите „на един език” със събеседника си, макар и онлайн. Без да преминете през етапа на емпатия, трудно ще достигнете до положителен край. Покажете съчувствие към „жертвите” и разбиране на техните проблеми още в първия си коментар.
- Потърсете изход чрез положителна емоция. За да излезете от ситуацията, ви трябва изход чрез положителна емоция. Прегледайте внимателно съобщението си и преценете дали го давате. Имате ли достатъчно компромисно решение за пострадалите, към което да се насочите?
- Намерете пресечна точка за ситуация „печелиш-печеля“. Всички искат да са победители в кризисна ситуация. Вашата работа е да се погрижите първо клиентите ви да спечелят и на второ място вие също да спечелите, ако е възможно. Зависи от ситуацията, но е важно винаги да отделите време за търсене на такъв вариант. Между другото, почти няма компания, която да забрави точно това.
- Фокусирайте се върху действия за превенция срещу разрастване на проблема и го споменете. В отговора си трябва не само да разрешите настоящия проблем, но и да кажете какво ще направите, за да не се случи пак в бъдеще. Ако хората не научат това, те с право могат да загубят вярата си във вас като сигурен и надежден партньор.
- Бъдете справедливи, а не пресметливи. Във всеки екип трябва да има поне един човек с добре развито чувство за справедливост, който да може да прецени до каква степен са взаимозаменяеми определени услуги или компенсации. Не се опитвайте „да минете тънко”, заблуждавайки клиентите си, че ги компенсирате по справедлив начин. Това е същото като да излъжете.
Ако сте спазили всички по-горни условия и текстът се е запазил сравнително кратък и ясен, може да си пишете и една шестица в бележника и да публикувате. 🙂
Останете на линия колкото е необходимо, за да следите ескалацията или затишието. След като сте отговорили на всичките условия и вашият отговор е публикуван, не мислете, че сте се застраховали отвсякъде и вече сте свободни. Задължително продължете да следите комуникацията с повишено внимание. Не само през следващите часове, но и през следващите няколко дни.
Надявам се този списък да ви спаси тогава, когато ви е нужен. Ще се радвам и ако добавите свои ценни съвети, базирани на вашия опит.
Успех!
