• Намери SocialEvo във Foursquare
  • Посети SocialEvo в Pinterest
  • Последвай SocialEvo в Twitter
  • Последвай SocialEvo в Google+
  • Посети SocialEvo във Facebook
  • Абонирай се за SocialEvo RSS
  • Уеб
    • Социални мрежи
      • Facebook
      • Google+
      • Twitter
      • Pinterest
      • LinkedIn
      • YouTube
      • Foursquare
    • Търсачки
      • Google
      • Bing
      • Google Engage
      • Yahoo
      • Yandex
    • Маркетинг
      • Кампании
      • E-mail маркетинг
  • Мобилни
    • Приложения
    • Устройства
    • QR кодове
    • NFC технологии
    • Мобилни сайтове
  • Джаджи
    • Лаптопи
    • Принтери
    • Технологии
  • Бизнес
    • Анализи
    • Интервюта
    • Реклама
    • Събития
    • Съвети
  • Съвети от бранша
    • Data Talks с А4Е
    • Google Adwords и Analytics с Ивелина
    • Практически маркетинг с Евгений
    • SEO съветите на Борислав
    • Facebook съветите на Бисер
    • Маркетинг Крешендо с Иво Илиев
    • Копирайтинг с Любо
    • Project Management със Здравко
    • Избери софтуер с Борислав
    • Кратка телеком колонка
    • За мобилните приложения с Даниел
    • Станимир за маркетинга и брандинга

SocialEvo

Кризисна ситуация във Facebook – какво да направим?

  • от Бисер Вълов
  • в Facebook съветите на Бисер
  • — 30 ян., 2014

Споделете новината:

  • Facebook
  • Google
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Pinterest
  • Pocket
  • Send to Kindle

Кризисна ситуация във Facebook – какво да направим?

Познавам много хора със сериозни бизнес проекти, които и до ден днешен се страхуват да използват Facebook за популяризиране, развитие и дори продажби на своите продукти или услуги. Най-честата причина е притеснението от възникване на кризи, критики и негативизъм, които трудно се управляват в мрежата. Поне в тяхната представа.

Истината е, че ако един бизнес има проблем, хората говорят, независимо дали ние виждаме разговора. Ако имаме добре развити социални канали и сайт, вероятността ние да научим за него рано и да вземем превантивни мерки, е голяма. В противен случай кризата може да ни се стовари неочаквано и във фаза, където можем да направим твърде малко за безболезненото й решаване.

Попитайте всеки експерт по комуникационни кризи и той ще ви обясни, че кризите са различни типове, но общо за тях е преминаването през няколко етапа. Първият етап на комуникационната криза се случва на бранд каналите като социални профили, сайт, корпоративен блог или форум и т.н. Там те могат да се управляват, защото брандът е на своя територия и има инструменти за въздействие върху диалога. Ако нямаме свои онлайн канали и платформи или ако не реагираме, кризата се разраства и стига до нишови блогове, негативизъм по личните профили, каузи и групи против компанията, традиционни медии и т.н. Там кризата е невъзможно да се контролира ефективно и потушаването й изисква много отстъпки, бързи мерки и сериозни загуби.

Затова нашата цел е да развием достатъчно популярни онлайн канали, които да са под наш контрол и да са чувствителни за критики. И да следим тези явления, така че да можем да реагираме при необходимост. Тази статия ще разгледа топ практики и подходи, позволяващи потенциалните кризи да бъдат овладяни още в зоната на контрол.

Никога не забравяйте тези три прости факта:

1. В мрежата вече всеки има достатъчно силен глас, за да бъде чут от хиляди;

2. Потребителите са склонни да разказват за проблеми, когато срещнат сходно мнение;

3. Лошите новини и слухове се движат с по-голяма скорост от добрите.

Затова ви препоръчвам да не подценявате недоволството в онлайн средата, а да преминете през тези стъпки винаги, когато усетите потенциална криза:

  1. Определете каква точно е потенциалната криза и какво я поражда. От критично значение е да можете да мислите като потребители, а не само като собственици или обвързани с компанията. Щом видите оплакване, обърнете внимание колко съществено е, дали това е субективна преценка или обективен недостатък на предлаганото от вас, има ли възможност и други потребители да мислят по същия начин и това да им е неприятно?
  2. Направете мониторинг. Целта е да проследите дали е имало сходни оплаквания и преди, какви мерки са взети, отговарят ли те на потребителските очаквания?
  3. Разберете каква е видимостта на негативния коментар  и докъде е достигнал процесът. Добре е да проверите за сходни коментари не само във фейсбук, но из цялата мрежа, така че да се уверите дали кризата е в зоната на контрол или вече я напуска, без да сте забелязали. Задължително направете търсения за коментари от същата личност.
  4. Индентифицирайте желанията на аудиторията. Нужно е да разберете какво точно се очаква от вас. Не бързайте с въпросите, ако не ви е ясно от пръв поглед, но съставете план с предположения, така че да бъдете подготвени за повечето възможности. Помислете какво можете да направите за задоволяването им.
  5. Идентифицирайте влиятелните личности. Проверете всичко, което можете да научите за потребителя, който ви е сигнализирал. Какво е неговото влияние, с колко профили е свързан, известна личност ли е, комуникирали ли сте с него преди?  Трябва да сте наясно с точно кого разговаряте. Ако същото оплакване е споделено и от други, опитайте се да намерите първоизточника и най-влиятелните хора, които са се включили.
  6. Идентифицирайте засегнатите. Щом имате криза, значи има и засегнати и ощетени от вас по някакъв начин. Проветете съвестно каква е реалната ситуация и кои са засегнатите от нея. Повечето от тях може все още да не са реагирали и е добре вие да го направите преди тях.
  7. Създайте послание. Тук е моментът да създадете послание на база всички неща, които направихте в предните стъпки. Целта е да сте максимално релевантни спрямо ситуацията. По-долу ще откриете още информация как точно трябва да звучи посланието ви, но запомнете, че е важно само един да бъде говорещият и вашите послания да не се различават от началото до края.
  8. Разпространете посланието публично. Трябва задължително да се появи там, където е започнала кризата. Също така и на възможно най-много места, където дискусията се е разрастнала. Не забравяйте да отговорите лично и на най-влиятелните потребители(или лоялни почитатели на бранда, които са разочаровани от вас в момента).  Те са с приоритет. Най-добре е да отговорите на всички лично, но ако казусът вече е твърде разпространен, отговорете само на основните места, така че да можете ефективно да следите и участвате в дискусиите в последствие.
  9. Следете ефекта. Кризата не свършва с вашия отговор. Нужно еда продъкжите да следите случващото се и ако се налага – да се включите отново с пояснения, спазвайки всички правила за създаване на послания по време на криза.
  10. Продължете да „слушате” и след заглъхване. Дори кризата да се потуши бързо, останете в състояние на повишено внимание поне още няколо дни. Особено ако казусът е засягал голям брой хора. Не малко от тях може да се пропуснали дискусиите и да не са разбрали за проблема, след което да го открият и да изразят възмущението си в последствие. Ако не сте успели вече да достигнете до всички засегнати и да ги компенсирате, следете за вторични кризи.

 Ако трябва да дам препоръка в едно изречение как да подходите към негативен коментар или оплакване, бих ви посъветвал следното: 

Подходете така, сякаш коментарът е бил изречен от най-добрия ви приятел и вие първо трябва да потърсите причината за разочарованието му. 

Не бихте обидили или просто игнорирали мнението на най-добрия си приятел, нали?

Също така ви препоръчвам никога да не правите следните неща: да триете коментарите, да си мълчите и да ги игнорирате(ако са разумни, а не просто атаки от интернет тролове), да публикувате сложни и нищо незначещи ПР позиции като отговор, да банвате потребители излишно, да нападате в отговор, да лъжете или да казвате полуистини, да използвате фалшиви профили и коментари. Всяко от тези действия е достатъчно, за да задълбочите сериозно кризата, в която се намирате. Което ще доведе до значими загуби и увреден имидж. А в интернет нещата трудно се заличават или забравят.

 Имате три важни цели, които трябва да постигнете с посланията си по време на криза:

  1. Постигане на разбиране
  2. Демонстрация на очевидна откровеност
  3. Готовност за съдействие.

 Надявам се този план да ви е от полза, но рядко да ви се налага да го използвате. Повече за това как да създадете отличен отговор в кризисна ситуация, очаквайте в  следващия четвъртък, когато ще бъде публикувана отделна статия само по тази тема. 

Споделете новината:

  • Tweet

Теми: FacebookБисер ВъловкризаСъвети

Бисер Вълов -

Facebook Google+ Linkedin

Бисер Вълов е блогър и специалист по дигитален маркетинг. Има 6 годишен опит като PR консултант и ръководител на дигиталното звено на една от водещите PR агенции в България – APRA Porter Novelli. В момента е основател и управляващ директор на дигитална агенция BEYOND ID Studio. Специализирал е в областта на дигиталния маркетинг и интернет комуникацията. Работил е по дигиталните проекти на клиенти като Coca-Cola, Nestle, Jack Daniel’s, Finlandia Vodka, HP, Kit Kat, Nescafe 3in1, ELLE, National Geographic, NIVEA и др. Той е и сред водещите лектори на дигитални събития в България, говорейки по теми като креативност, създаване на съдържание, фейсбук маркетинг, реклама и кризисни комуникации.

1 Comment

  1. Как да създадете отличен отговор в кризисна ситуация? | BEYOND ID Studio каза:
    февруари 24, 2014 в 13:38

    […] тема е продължение на статията от миналата седмица: “Кризисна ситуация във Facebook – какво да направим?“. В нея се постарах да разгледам в детайли стъпките, […]

  • Предишна Нов безжичен рутер RT-AC52U с адаптер USB-AC50 от ASUS
  • Следваща Prodvigator.bg – страхотен инструмент за изследвания и анализи в Google.bg

Други подобни

  • Как да създадете отличен отговор в кризисна ситуация?
  • Основни принципи за привличането на истински фенове във фейсбук
  • Как да подобрим cover снимката на страницата си? Част 2
  • Как да подобрим cover снимката на страницата си? Част 1
    • Home
    • Съвети от бранша
    • Facebook съветите на Бисер
    • Кризисна ситуация във Facebook – какво да направим?
    • Търсене

    • За SocialEvo.net

      SocialEvo е онлайн маркетинг медия, насочена главно към хората, занимаващи се с онлайн маркетинг, мобилни технологии, SEO, реклама и социални мрежи в България. В SocialEvo може да бъде намерена полезна информация и от хора от средния и голям бизнес извън сферата на маркетинга. Това са собственици, мениджъри, консултанти, специалисти на свободна практика и други.
    • Теми в SocialEvo

      Android Apple Asus B2C Facebook Foursquare Google+ HTC Huawei Instagram iOS iPad iPhone Lenovo LG Linkedin Microsoft Nokia Pinterest Samsung seo sony Twitter Vivacom YouTube Видео Интервю Съвети иновации интернет инфографика маркетинг мобилни устройства мобилно приложение мтел премиера приложение реклама смартфон смартфони социални мрежи събитие таблет технологии търсачки
      • За Реклама
      • Партньори
      • Мисия и Общи Условия
      • Контакти

      © CC-BY-NC-SA 2011-2013 SocialEvo. Изработка от Webfiniti, гордо задвижван от Wordpress | VPS от Delta.BG